ONLINE ondernemen: Hoe jij als consument er voor kan zorgen dat het geen DOODVONNIS is voor je lokale handelaar

Dat je online zichtbaar moet zijn is voor ons, lokale handelaren, geen “nieuwtje”. Integendeel, sinds we met onze zaak gestart zijn worden we er mee rond de oren geslagen. In deze BLOG deel ik graag mijn ervaringen met online ondernemer als lokale speler. En hoe jij als consument bepaalt of we dit overleven of niet.

ONLINE was ooit een “vrije” keuze toen er nog HOOP was van zodra jij een voet in mijn winkel zette

Pre-Covid tijdperk, je weet wel “de goeie ouwe tijd”, was digitaal of online ondernemen nog een “vrije” keuze. Met heel veel suggestie om het wel te doen maar ook begrip als een handelaar er voor koos om het niet te doen. Er zijn immers ook zeker wat tegenargumenten aan al dat online “geweld”. Op kop daarvan toch wel de hele andere “klantenbeleving”. Een bezoeker in je winkel daar heb je immers ‘vat’ op. Iemand die een “voet” in je winkel zet brengt een overvloed aan “opportuniteiten” met zich mee. Van zodra jij mijn winkel binnen stapt is er HOOP. Heel veel hoop dat ik jou, als bezoeker, kan ‘converteren’ (zo heet dat) naar een klant. Het geeft me hoop en een gevoel van heel veel controle. Want IK als handelaar, als verkoper, kan impact hebben op jouw koopgedrag. Als ik jou de perfecte klantenbeleving kan bezorgen, jou kan charmeren met een verhaal, een gevoel, een emotie dan is er een kans dat jij iets gaat kopen. En als jij iets koopt dan kan ik blijven bestaan. Zo simpel is dat, basic economics. Als handelaar heb ik jou, een kopende klant, nodig om te blijven bestaan.

UITSLOVEN en meer

Dus van zodra jij een voet in mijn winkel zet, of nee wacht, zelfs lang daarvoor al, ben ik me al aan het uitsloven in de hoop jou te kunnen overtuigen om iets van je koopkracht bij mij te besteden. Het begint bij winkelinrichting, ik wil jou mijn verhaal over brengen, ik wil jou een unieke beleving geven, ik wil dat mijn winkel het voor jou waard is om binnen te stappen. De juiste verlichting, de juiste geur, de juiste meubels, … Voor jou lijkt het allemaal maar “random” maar geloof me over ALLES is nagedacht. Wij proberen zelfs te voorspellen op welke manier je door onze winkel zal lopen. We ‘turven’ hoe vaak een product wordt vastgenomen (of net niet), we werken met kleurblokken om het voor jouw ogen zo aangenaam mogelijk te maken… Ik kan zo nog wel een tijdje door gaan maar dat is niet het punt van deze blog.

ONLINE ONLINE ONLINE

In maart gebeurde er iets dat elke handelaar even volledig door elkaar geschud heeft. We moesten onze winkels sluiten. Onze klanten mochten niet meer binnen. En met het sluiten van de deuren verdween er ook heel veel van de “HOOP” die wij altijd hebben als jij onze winkel binnen wandelt.

Je moet gewoon “online” inzetten en alles komt goed. ONLINE ONLINE ONLINE. Plots was het geen “vrije keuze” meer. Het was online zwemmen of verzuipen. Mijn inbox werd overspoeld met alle dienstverleners die de hemel op aarde beloofde om met minimale inspanning en minimaal budget op minimale tijd een ONLINE IMPERIUM uit te bouwen waardoor wij als lokale handelaar zeker zouden overleven.

Een ONLINE Imperium uitbouwen overnacht

Natuurlijk is dat pietpraat, salespraat, gebakken lucht. Een Imperium uitbouwen doe je niet op 24 uren, vraag dat maar aan de Romeinen of de jongens van vierkantenenanderevormen.COM

Een ONLINE imperium uitbouwen kost tijd en héél veel geld. Zo veel dat het ons online landschap gedomineerd wordt door een monopolie van enkelingen. David en Goliath. De lokale handelaar als ‘underdog’ die toch moedig de strijd aan gaat met de online reuzen.

Ik zie nog de teleurstelling van zo veel lokale spelers die daar zaten, ontredderd. Te staren naar een mooie website met webshop waar ze net hun laatste restje kapitaal hadden in gestoken. Die laatste investering die hen ging helpen om niet over kop te gaan. Nu waren ze ONLINE met een (relatief) mooie website en er gebeurde …niets…of weinig.

Ik open nog liever 10 winkels in Beveren dan dat ik een webshop moet managen

Want de waarheid is dat het harde werk pas begint als die website ‘in the cloud’ hangt te ‘niksen’. Een online business is, in tegenstelling tot wat velen denken, kei hard werken. Maar echt, ik doe nog liever 10 winkels open in Beveren dan dat ik een webshop moet managen. Een webshop is hard labeur, zweten en zwoegen en kost handenvol geld. Mooie foto’s, filmpjes, productomschrijvingen, SEO, voorraadbeheer, … en dat 24/7. Geen sluitingsuur, niet even ‘op adem komen’. Constant, continu en altijd.

Maar we moesten en we deden het.

De grote webshops moeten niet veranderen maar WEL de consument

Ik ben hier geen “zaag” aan het spannen om met de vinger te wijzen naar de grote webshops. Dat is business, zo werkt de wereld. Dat zijn ondernemingen waar miljoenen mee gemoeid zijn. En ze zijn zo succesvol omdat ze zo goed zijn in wat ze doen. They rule the ‘online world’. Dat mag, kan en zal niet veranderen.

Wij moeten juist die ‘grote succesvolle vissen’ goed bestuderen, en leren, en op microniveau al die succesfactoren toepassen op onze business. Watch and learn is de boodschap.

Het enige wat moet veranderen om ons, lokale handelaren, een KANS te geven in deze online jungle is de consument en zijn online (koop)gedrag.

Want wij zijn veel te laat met deze “beweging”, maar goed wij zijn nooit “de snelsten” van de klas geweest. En dat is geen verwijt. Ik hoorde daar onlangs een heel interessante podcast over. Wij Belgen zijn makers, uitvinders, bouwers, … maar terwijl we zo druk bezig waren met uitvinden, bouwen en maken, zijn we vergeten dit te commercialiseren. Gelukkig waren er onze Noorderburen, die voor ons dat ‘taakje’ hebben overgenomen. De geboren marchanten. Allemaal geen probleem natuurlijk behalve als je niet meer kan uitvinden, maken of bouwen en plots moet gaan verkopen. Dat is een hele lange inhaalbeweging.

JIJ, jij de consument, bepaalt onze kans op overleven!

Maar goed, de ‘leste zullen de beste zen’, right? Dus ondanks een aantal … ahum… hindernissen voor lokale handelaren om online te floreren gaan we het toch doen. Maar we hebben maar alleen kans op overleven als jij, ja JIJ, jij de consument, het ons toe laat. Door je heel bewust te zijn van wat het is om als lokale handelaar te ondernemen.

Jarenlang hebben de vierkantebollen.COM de tijd gehad om een “waas” voor de ogen van de consument te creëren. Briljante (echt, geniaal) marketingstrategieën en massale brainwashing. Want de ergste nachtmerrie van de lokale handelaar in heel het online ondernemen zijn JOUW verwachtingen die gecreëerd zijn door de grote jongens. En het ergste aan heel de situatie is dat jij je niet eens bewust bent van deze verwachtingen die je projecteert op ondernemers omdat ze al zo ‘fundamenteel geworteld’ zitten in ons online koopgedrag.

Nee ik ben niet boos of gefrustreerd, integendeel ik ben OOK die consument. Het is pas door te ondernemen dat ik me zo pijnlijk bewust ben geworden van deze online oorlogsvoering.

Wat kan jij doen als consument om de lokale handelaar te ‘redden’

  • STOP met onrealistische verwachtingen rond verzendingen

Heerlijk vandaag besteld, morgen geleverd. Ik snap het. Het is gemakkelijk, plezant en super comfortabel. Vandaag wat swipen en mandjes vullen en morgen op de stoep geleverd. Het is leuk maar laat ons eerlijk zijn, zo overbodig.

Voor lokale handelaren is het niet mogelijk om deze onrealistische verwachting in te wilgen. Wij zitten na onze openingsuren, op onze knieën, in onze garage jouw pakketje te maken. Wij zoeken naar een gaatje om jouw pakket naar het postpunt te brengen, nadat we onze kinderen naar school gebracht hebben gebracht en voor onze winkel open moet. Wij hebben geen duizenden mensen in dienst die 24/7 in een distributiecentrum pakketten maken met alle hoogtechnologische verpakkingssnufjes en eigen camionettes die continu op en af rijden om te laden en te lossen.

Koop, relax, en wacht even geduldig af. We zijn jou niet vergeten, het komt er aan.

  • GRATIS verzenden en retourneren is ONMOGELIJK

De grote jongens hebben speciale contracten bij postbedrijven (ja dat zijn dikke vriendjes want die maken elkaar heel rijk). Daardoor kunnen zij zich nog dieper wentelen in hun inner Beyoncé “we rule the world” mindset. Want zij kunnen exclusief gratis verzenden en retourneren aanbieden. Jij als consument zo blij, wat een service. Het heeft niets met “service” te maken, het is jouw online ballenvierkanten.COM verslaving ‘feeden’ en alle andere partijen buiten spel zetten. Stratego voor gevorderden. Met als enige nuance, wij, lokale handelaren kregen niet eens de kans om ‘mee te spelen’.

Zelfs al zouden we het “willen” het is voor ons onbetaalbaar. De waarheid van het verzenden. Geen speciale prijzen, volle pot.

Ik heb geprobeerd de kosten daar te drukken. De goedkoopste verzending. Geen handtekening bij ontvangst. Maar de grote jongens hadden hun “werk” goed gedaan. Menig consument dacht “ah geen handtekening, dan is het pakket nooit bij me aangekomen”, een kans om mijn bestelling gewoon nog eens te laten verzenden. Want ja ook een “lokale handelaar” moet zich aan de wettelijke bepalingen van de webshops (opgesteld door de monopolie) houden. Uitzonderlijk zou je denken? Toch niet! Tijdens de lock down periode had ik maar liefst 50 van deze “verloren” pakketten. Ze zijn nooit ‘retour’ gekomen.

GRATIS retourneren is je lokale handelaar voor heel veel geld op kosten jagen. Ik snap het wel, je pakket komt aan en het is niet wat je er van verwacht had. Lastig! Maar wat hebben de grote jongens je geleerd? Gewoon even een boze mail naar de ‘bot’ (die kan daar tegen, computers hebben geen gevoelens) en je mag gratis retourneren en je krijgt je centen terug gestort. Kost die firma niets, nee dat liever dan dat ze een echte mens van vlees en bloed met jou moeten laten bellen (dat kost geld, personeelskosten daar zijn die online giganten vies van hoor). Maar je voelt zelf ook dat dit voor een lokale speler heel erg verlieslatend is. Denk goed na voor je het wil aankopen. Is er iets niet naar wens contacteer de handelaar, die zal heel zeker alles maar dan ook alles doen om jou te ‘pleasen’ en te zoeken naar een oplossing.

  • Verzendkosten is veel meer dan de kost van de verzending

Balen, bijna 7 euro voor verzending betalen. Misschien klik je wel gewoon ‘weg’ want 7 euro is er echt wel over. Geloof ons dat we hier echt het absolute minimum aanrekenen. Gewoon de kost die ons door het postbedrijf wordt aangerekend om jouw pakket (verzekerd en snel) op bestemming te krijgen.

Geloof niet dat hier voor ons de kost stopt. Verpakkingsmaterialen: dozen, tape, zijdepapier, opvulling, flyers, kaartjes, ander drukwerk, zakjes, … kost veel poen. Niet voor de grote jongens, die kopen in zo’n grote bulk en zo ver hier vandaan aan zo’n lage productiekost dat het kosten noch moeite is. Maar niet de lokale handelaar. Kleine oplagen, vlakbij, … extreem duur.

En dan natuurlijk de ‘uren’, manuren, personeelskosten… Veel manuele arbeid (geen grote verpakkingsmachines rememeber). Allemaal kosten die wij dragen om jouw verzending voor jou betaalbaar te houden.

  • Wees mild, achter die online webshop zit een MENS

Pakketje niet op tijd, verpakking was niet volgens je standaard, er zat iets te weinig in de doos, afgeleverd bij de buren, doos gescheurd, … Vervelend! Je bent boos, dit kan ‘echt niet’. Even een boos mailtje sturen. Want bij de grote jongens zijn dit automatische bots. Veel CAPS en uitroeptekens, misschien even een scheldwoord er tussen, en ook minstens 3 keer het woord schandalig, ik wil mijn geld terug, …want dan gaan ze jouw bericht zeker niet over het hoofd zien.

Achter die webshop zit een mens. Een handelaar die 24/7 leeft voor zijn zaak. Die er alles aan doet om zijn klanten tevreden te stellen. Die nog aan het leren en investeren is in heel dit ‘online’ gebeuren. Een mens die fouten maakt. Maar die er ook alles aan zal doen om dit recht te zetten en zijn klanten te ‘soigneren’. Niet tevreden, laat het zeker weten. Een mail, een what’s app of facebook bericht, tamtam of postduif. We hebben je gehoord en gezien en zullen er alles aan doen om het ‘recht’ te zetten. Lelijke mails zijn zo overbodig. Ja wij liggen daar van wakker.

  • Ja, onze webshop is niet PERFECT en was misschien niet je meest gebruiksvriendelijke online ervaring. We werken er aan.
  • Ja, onze verpakking was niet VAVAVOOM. We investeren wat we kunnen in verpakkingsmaterialen.
  • Ja, we maken fouten en hebben een leercurve te doorlopen.
  • Ja, onze verzendingen kunnen nog sneller, het kan nog gestroomlijnder en beter. We leren elke dag bij en blijven innoveren.
  • ….

Kortom: ga met ons in gesprek en laat ons zeker wat je er van vindt, jouw suggesties, je klantenbeleving. We staan er voor open, zijn welwillend om bij te leren. Maar doet het constructief, menselijk… Eigenlijk hoe je het zou doen als je onze winkel zou binnen wandelen en in een face to face contact iets zou aankaarten. Ik ben er zo vast van overtuigd dat het leuke en verhelderende en vooral verbindende gesprekken worden.

En … als je wel tevreden bent. Onder de indruk van de je pakketje, de verpakking, de snelheid van levering, het contact met de zaakvoerder, de oplossing die werd geboden voor jouw probleem, de nazorg, de korting, het extra geschenkje dat je er bij kreeg, dat persoonlijk kaartje…. Kruip heel even in die pen: een leuke review, een mail of een bericht of beveel ons aan bij jouw netwerk. Kost geen geld, slechts enkele seconden van je tijd. Het is onze ZUURSTOF, hierdoor overleven wij.



Open chat